expérience client snapcar

Comment SnapCar vise à délivrer une expérience client mémorable

Il est nécessaire aujourd’hui de se démarquer au niveau de l’expérience client, même pour les entreprises en ligne.

“ L’expérience client ” est un mot à la mode dans le domaine du marketing. On pourrait décrire ce terme comme étant : la perception que les clients ont des interactions avec une marque ou un service.

Avoir une bonne connaissance de ces “insights” clients est un enjeu primordial pour les entreprises, et plus encore dans le domaine du numérique.

Pourquoi ? Lors de l’utilisation d’un service web ou applicatif, les interactions humaines sont peu présentes, et il est, de ce fait, plus difficile d’avoir un retour direct sur la perception que les clients ont de notre service, les points bloquants qu’ils rencontrent dans son utilisation, et leurs avis pour améliorer la plateforme.

La grande tension concurrentielle des produits numériques, en partie due aux coûts marginaux de production et de maintenance des services, implique que les consommateurs aient le choix entre plusieurs plateformes pour répondre au même besoin. C’est alors l’expérience client qui fera la différence.

Il est couramment admis que lors de la première rencontre, les trois premières secondes d’interactions avec un(e) inconnu(e) sont primordiales pour le reste de la relation. L’effet qu’il (elle) produit sur nous : sa démarche, ses paroles, sa façon de se vêtir, et les émotions qu’elle nous a fait ressentir sont des facteurs qui feront que nous garderons, ou pas, une “bonne image”.

Nous devons appliquer exactement la même logique à l’expérience client : il suffirait donc de procurer au client une bonne “première impression” lors de l’utilisation du service pour s’assurer de créer un lien émotionnel entre lui et la marque, au mieux une habitude de consommation.

Une expérience mémorable est une expérience qui performe dans ces trois domaines : le fonctionnel, le sensuel, et l’émotionnel.

Comment décrire au mieux l’expérience client d’un usager de SnapCar ? Cette dernière se compose de trois grandes parties qui sont :

  • L’expérience fonctionnelle, c’est-à-dire à quel besoin répond le produit SnapCar.
  • L’expérience sensuelle, c’est-à-dire la notion de “Beau” et de “plaisir” dans la réponse au besoin client
  • L’expérience émotionnelle, qui équivaut à la réception subjective et affective du service offert

Le fonctionnel, la mise en relation

Chez SnapCar, nous répondons à un problème important qui est : la mobilité en zone urbaine. Nos clients ont, via la simple pression d’un bouton sur leur smartphone, la possibilité d’être pris en charge pour être transportés d’un point A à un point B.

Cette option a le mérite, en comparaison aux autres offres de transports (par exemple, le taxi), d’être totalement transparente au niveau des prix. De plus, notre client n’a pas besoin de héler son chauffeur, ou de l’attendre en vain à une station.

Cette flexibilité est très appréciée par notre clientèle affaire, qui n’a ni place ni temps pour l’imprévu.

Notre client qui a effectué une réservation reçoit également des informations qui lui sont envoyées sur son smartphone avec le nom et prénom de son chauffeur, son numéro de téléphone, le véhicule qui l’accueillera ainsi que sa plaque d’immatriculation.

Ces informations qui lui sont délivrées émanent directement de besoins clients qui nous ont été remontés après différentes études de satisfaction, les fameux “insights”.

Le sensuel, la confort à bord

Être transporté, c’est une chose, mais être transporté dans des bonnes conditions, c’est encore mieux ! Une expérience est d’autant plus mémorable qu’elle est attrayante, joliment présentée.

Nos clients sont pris en charge dans des voitures propres et élégantes, et s’assoient sur des sièges en cuir. Ils sont en contact avec nos chauffeurs toujours habillés en costume cravate. les chauffeurs leur proposent une bouteille d’eau pour leur voyage et quelques bonbons, et ils ont la possibilité d’écouter la musique de leur choix. Ainsi, ce sont les cinq sens qui sont mis à contribution pendant un voyage SnapCar.

L’émotionnel, la relation avec le chauffeur

Finalement, ce qui compte et ce qui sera le plus mémorable, c’est l’expérience émotionnelle vécue par la personne transporté. Un chauffeur souriant et qui ne se force pas pour nous dire “bonjour” et “ au revoir” mais qui le fait de bon cœur, cela procure à coup sûr un sentiment de bien-être qui est au-delà de la résolution du problème de la mobilité.

L’assurance d’être pris en charge au bon moment et au bon endroit à un prix fixe laisse aussi le temps à nos clients de se concentrer sur leur travail, sans ajouter de stress à leur quotidien.

Enfin, le système de notation du chauffeur à la fin de la course prouvent au client que c’est lui qui est l’élément central, que son avis compte. L’importance donnée au retour client et l’écoute qui s’en suit contribue à lui laisser un sentiment d’accomplissement.

Nous avons chez SnapCar à coeur d’offrir une expérience mémorable à nos clients, et ce à chaque course et sur les trois plans: fonctionnel, sensuel, émotionnel. Nous prenons jour après jour en compte les nombreux retours que nous recevons.

Nous visons l’excellence et espérons nous en approcher mais c’est à vous, utilisateurs,  de nous évaluer continuellement et de nous dire si nous nous approchons de cet objectif.

 

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